A.
LATAR
BELAKANG MASALAH
Era
reformasi birokrasi dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publik diarahkan untuk
menciptakan kinerja birokrasi yang profesional dan akuntabel dengan
berorientasi pada kepuasan masyarakat atau pengguna jasa, yang mengutamakan
pada tingkat pelayanan. Perubahan paradigma pelayanan publik tersebut diarahkan
pada perwujudan kualitas pelayanan prima, melalui instrumen pelayanan yang
dimiliki dengan orientasi pelayanan yang lebih cepat, lebih baik dan lebih
murah sesuai dengan yang sudah dijanjikan. Di mana sampai saat ini pelayanan
publik masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian
secara komprehensif.
Dalam
pelaksanaan pelayanan publik Pedoman umum yang digunakan di Indonesia adalah
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, yang menyebutkan bahwa Pelayanan Publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal inilah yang seharusnya dijadikan
patokan bagi sebuah organisasi untuk membuat inovasi pelayanan yang dibutuhkan
masyarakat. Di mana tuntutan masyarakat yang semakin kompleks terhadap
pelayanan publik memaksa organisasi penyedia untuk melakukan inovasi dalam
rangka menyediakan kebutuhan akan tuntutan masyarakat tersebut.
Era
reformasi dan banyaknya tuntutan masyarakat dalam pelayanan publik, maka
mengharuskan bagi seluruh organisasi pelayanan untuk membuat inovasi baru
sehingga bisa meningkatkan pelayanan bagi masyarakat. Sebagai penyedia layanan
publik, PT. Pos Indonesia yang merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang bergerak di bidang jasa dituntut melakukan inovasi dalam rangka
memenuhi tuntutan peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat. Seiring
dengan banyaknya perusahaan-perusahaan swasta dibidang jasa seperti JNE, TIKI
dan lain-lain, maka PT. Pos Indonesia diuntutu untuk memperbaiki kualitas
pelayanan. Jika kualitas pelayanan yang diberika PT. Pos Indonesia tidak
dilakukan perubahan maka yang terjadi adalah banyaknya pengguna jasa yang akan
berpindah ke perusahaan jasa swasta.
PT.
Pos Indonesia adalah salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan
lalu lintas berita, uang, barang dengan memiliki jaringan pelayanan terbesar
dan tersebar di seluruh pelosok tanah air. Keberhasilan dan kelangsungan hidup
perusahaan ini sangat tergantung pada sejauh mana para pegawai dapat memberikan
pelayanan dalam kualitas yang sesuai dengan harapan dan keinginan para pengguna
jasa. Dalam menghadapi tuntutan masyarakat akan peningkatan pelayanan baik
kualitas maupun kuantitasnya dan untuk tetap survise maka setiap kator di
usahakan untuk tidak berbuat salah yang menyebabkan keterlambatan pengiriman
pos, karena pengguna jasa tidak akan menerima alasan keterlambatan karena alasan
kantor. Untuk itu dalam membentuk suatu pelayanan secara utuh dan berkualitas,
maka dibutuhkan kinerja yang baik.
PT.
Pos Indonesia serang merupakan salah satu pos dengan tingkat pertumbuhan jasa
keuangan tertinggi secara nasional, selain itu dukungan yang dilakukan pemerintah
Kabupaten Serang dengan cara mempercayai PT. Pos Indonesia Serang sebagai jasa
pengirim surat Dinas maupun keperluan Dinas yang lain. Hal ini terlihat dari data
transaksi internal Pemda Serang yang merupakan transaksi terbesar dalam
pengiriman Surat Dinas dan masih dipercayakan kepada PT. Pos Indonesia. Maka
dari itu kami tertarik untuk meneliti dan menganalisis apa saja hal yang
dilakukan PT. Pos Indonesia Serang sehingg banyak sekali masyarakat yang masih
mempercayai PT. Pos Indonesia sebagai jasa pengiriman.
B.
RUMUSAN
MASALAH
Berdasarkan
latar belakang masalah yang diuraikan maka permasalahan yang ada dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimana inovasi PT. Pos
Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik ?”
C.
KERANGKA
TEORI
1.
Pelayanan
Publik
Disetiap
kehidupan pelayanan dan manusia tidak bisa dipisahkan, karena manusia setiap
harinya pasti membutuhkan pelayanan. Seperti yang dikatakan oleh Sinambela
(2010, hal:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. yang terjadi dalam interaksi
langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara
itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris Public yang berarti umum,
masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diteri ma menjadi Bahasa
Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan
kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki
kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan
baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu
pelayanan public diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayana
publik atau pelayanan umum dapat di definisikan sebagai segala bentuk jasa
pelyanan, baik dalam bentuk public atau jasa public yang pada dasarnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan
dailingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Bdan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarkat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Menelusuri arti pelayanan umum tidak
terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya
istilah pelayanan umum. Oleh karena itu antara kepentingan umum dengan pelayanan
umum adanya hubungan yang saling berkaitan. Meskipun dalam perkembangan lebih
lanjut pelayanan umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu
proses penyelenggaraan kegiatan organisasi.
Menurut
Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Kotler dalam
Lukman, 2000:8). Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan kepada orang
lain atau pihak lain yang dapat memberikan suatu keuntungan dan dapat
memberikan manfaat, hasil dari pelayanan berupa kepuasan yang diberiakan
walaupun hasil dari pelayanan yang diberikan tidak terikat pada suatu benda.
Menurut
Dwiyanto, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas
yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
(Dwiyanto, 2003:141), bahwa pelayanan umum merupakan kegiatan yang dilakukan
oleh pemerintah dalam memenuhi kewajibannya, akan tetapi tidak disebabkan oleh
hal itu saja melainkan pemerintah memang harus memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus sesuai
dengan standar pelayanan, karena masyarakat berhak mendapatkan pelayanan dari
pemerintah secara prima atau pelayanan yang berkualitas.
Secara
normatif, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU No. 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik).Sedangkan menurut Sedangkan definisi yang
lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto &Winarsih (2005, h.2) bahwa
“pelayanan publik adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan
oleh perusahaan
pemebri pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan”. Dalam hal ini, salah satu organisasi penyelenggara pelayanan publik
adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Di mana PT. Pos Indonesia Serang
merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa pelayanan pos.
2.
Inovasi
Sektor Publik
Menurut
Rogers yang dikutip oleh Suwarno (2008, h.3), salah satu penulis buku inovasi
terkemuka, menjelaskan inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek yang
dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya. Sedangkan Damanpour yang
dikutip oleh Suwarno (2008,h.3), menjelaskan bahwa sebuah inovasi dapat berupa
produk atau jasa baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan
administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi. Radenakers (2005)
membagi inovasi ke dalam beberapa tipe yang mempunyai karakteristik
masing-masing sebagai berikut:
Tabel Tipologi Inovasi Dan
Karekteristik
No
|
Tipe
Inovasi
|
Karakteristik
|
1
|
Inovasi
Produk
|
Produk, jasa, atau kombinasi
keduanya yang baru
|
2
|
Inovasi
Proses
|
Metode baru dalam menjalankan
kegiatan bernilai tambah (misalnya distribusi atau produksi) yang lebih baik
atau lebih murah
|
3
|
Inovasi
Organisasional
|
Metode baru dalam mengelola,
mengkoordinasi, dan mengawasi pegawai, kegiatan, dan tanggung jawab
|
4
|
Inovasi
Bisnis
|
Kombinasi produk, proses, dan
sistem organisasional yang baru (dikenal juga sebagai model bisnis)
|
Sumber:
Radenakers (2005)
Menurut
Taufik (2005), beberapa faktor yang dinilai sebagai faktor generik penyebab
(sumber bagi) inovasi (dan biasanya saling terkait) antara lain adalah: (a)
Perkembangan/kemajuan teknologi, (b) Perubahan kebutuhan/keinginan atau “selera”
konsumen, (c) Perubahan dalam segmen pasar atau kemunculan segmen pasar baru,
(d) Tekanan persaingan yang semakin ketat, (e) Perubahan atas faktor produksi
(kelangkaan rrelatif) dan faktor ekonomi tertentu (misalnya nilai tukar mata
uang), (f) Peraturan/kebijakan pemerintah.
Sedangkan
menurut Suwarno (2008), Beberapa faktor yang mempengaruhi inovasi pelayanan,
dapat dianalisis menjadi dua yaitu, lingkungan internal dan lingkungan
eksternal.Lingkungan internal adalah lingkungan di dalam organisasi yang
berpengaruh terhadap kinerja, meliputi visi, misi, sarana dan prasarana, sumber
daya manusia, organisasi, manajemen, keuangan dan pemasaran.Sedangkan
lingkungan eksternal meliputi lingkungan makro dan lingkungan mikro.Lingkungan
makro meliputi demografi, sosio ekonomi, teknologi, politik, dan sosial budaya,
serta lingkungan mikro meliputi pelanggan dan pesaing.
De
Jong dan Hartog (2003) merinci lebih mendalam proses inovasi dalam 4 tahap
sebagai berikut:
a. Melihat
Kesempatan, kesempatan dapat berawal dari ketidakkongruenan dan diskontuinitas
yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan pola kerja yang diharapkan,
misalnya timbulnya masalah pada pola kerja yang sedang berlangsung, adanya
kebutuhan konsumen yang belum terpenuh, atau adanya indikasi trends yang sedang
berubah.
b. Mengeluarkan
ide, hal ini meliputi mengeluarkan ide sesuatu yang baru atau memperbaharui
pelayanan, pertemuan dengan klien dan teknologi pendukung.
c. Implementasi,
pada tahapan ini sering juga disebut tahapan konvergen. Untuk mengembangkan ide
dan mengimplementasikan ide, karyawan harus memiliki perilaku yang mengacu pada
hasil.
d. Aplikasi,
dalam fase ini meliputi perilaku karyawan yang ditjukan untuk membangun,
menguji, dan memasarkan pelayanan baru. Hal ini berkaitan dengan membuat
inovasi dalam bentuk proses kerja yang baru ataupun dalam proses rutin yang
biasa dilakukan.
Sedangkan
dalam membuat inovasi pelayanan menurut Tjandra (2008, h.14), faktor
keberhasilan dari suatu produk baru, antara lain:
a. Produk
baru yang superior unik (unique superior product) adalah produk dengan
mutu yang lebih tinggi, sifat-sifat baru, dan nilai penggunaan yang lebih
besar.
b. Faktor
yang lain adalah konsep produk yang didefinisikan dengan baik (well-defined
product concept) sebelum pengembangan di mana perusahaan secara hati-hati
mendefinisikan dan menilai pasar sasaran. Pada dasarnya, untuk menciptakan
produk baru, sebuah perusahaan memahami pelanggan, pasar, serta pesaingnya dan
mengembangkan aneka produk yang menyampaikan nilai superior kepada pelanggan.
c. Keberhasilan suatu produk di dalam
menyesuaikan dengan keinginan konsumen.
d. Perusahaan
menggunakan teknologi “know how” yang dimilikinya.
Adanya
faktor keberhasilan juga diikuti dengan adanya faktor kegagalan inovasi. Faktor
kegagalan pada sebuah produk baru, yaitu: (a) Kesalahan perusahaan di dalam
membaca keinginan konsumen yang antara lain disebabkan karena perusahaan kurang
sempurna di dalam melakukan analisis pasar. (b) Kesalahan di dalam penempatan
produk. (c) Kinerja produk yang buruk. (d) Riset pemasaran yang kurang baik.
(e) Analisa persaingan perusahaan yang kurang baik sehingga terjadi kesalahan
perusahaan dalam memperkirakan tindakan yang diambil oleh para pesaingnya.
A.
INOVASI
PT. POS INDONESIA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PT.
Pos Indonesia memang sudah dari lama melakukan transformasi inovasi pelayanan,
baik meningkatkan kualitas pelayanan maupun inovasi yang lain sehingga PT. Pos
Indonesia bisa bersaing ditengah ketatnya era globalisasi. Berbenahnya PT. Pos
Indonesia sangat disambut baik oleh kalangan masyarakat, dimana kita tahu bahwa
PT. Pos Indonesia merupakan salah satu layanan jasa terbesar di negeri ini, hal
ini dapat dilihat dari banyaknya cabang-cabang PT. Pos Indonesia yang ada di
seluruh plosok Indonesia. Dengan ketatnya jasa pelayanan di era globalisasi PT.
Pos Indonesia menjelma menjadi penyemangat bagi masyarakat kalangan bawah. Oleh
karena perlu adanya transformasi inovasi pelayanan yang dilakukan oleh PT. Pos
Indonesia sehingga masyarakat kalangan bawah bisa menikmati pelayanan yang
diberikan.
Kualitas
pelayanan memang sangat dibutuhkan bagi setiap organisasi, baik organisasi
privat maupun organisasi publik. Untuk menghadapi persaingan di era globalisasi
ini, PT. Pos Indonesia harus mempunyai inisiatif untuk menciptakan inovasi pelayanan
baru. Dengan adanya inovasi pelayanan maka diharapkan PT. Pos Indonesia bisa
bersaing dengan jasa layanan swasta yang lainnya. Berkaitan dengan meningkatkan
kualitas pelayanan publik di PT. Pos Indonesia Serang maka ada beberapa hal
yang harus diperhatikan baik dari sektor internal maupun sektor eksternal.
Sektor internal yaitu kualitas dan kuantitas SDM dan sarana prasarana yang ada,
sedangkan untuk sektor eksternal dukungan pemerintah terhadapa kemajuan PT. Pos
Indonesia Serang, teknologi yang dipakai dan berani bersaing dengan jasa
layanan swasta. Hal ini dapat dilihat dari penghargaan superbrands yang di dapat oleh PT. Pos Indonesia Serang pada tahun
2013.
Dalam
menghadapi perubahan dan tantangan di era globalisasi PT. Pos Indonesia Serang
sudah melakukan tranformasi dan inovasi pelayanan baru bagi masyarakat. Adapaun
inovasi pelayanan baru yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia Serang adalah
sebagai berikut :
a.
Postshop
Atau
Membuka Mini Market Di Dalama Kantor Pos
PT.
Pos Indonesia serang ini tidak bekerja sendirian akan tetapi mereka bekerjasama
dengan perusahaan-perusahaan seperti indomaret yang bergerak dibidang postshop,
hal ini dilakukan dengan tujuan masyarakat tidak hanya menikmati pelayanan pos
disiang hari saja akan tetapi masyakarat bisa menikmati pelayanan selama 24
jam.
b.
Pusat Layanan Internet Kecamatan
(PLIK),
PT.
Pos Indonesia Serang bekerjasama dengan kantor pos yang ada diseluruh kecamatan
Kabupaten Serang, tujuan dengan adanya PLIK ini masyarakat bisa menikmati
layanan kantor pos seperti internet secara gratis dan lain sebagainya.
c.
Layanan Loket Terpadu
Layanan
loket terpadu dibuat untuk membantu masyarakat dalam hal bertransaksi, seperti
halnya transaksi pengiriman, penabungan dan pengambilan gaji bagi para guru
honorer, dalam layanan loket terpadu ini PT. Pos Indonesia Serang bekerjasama
dengan beberapa BANK dan institusi sekolahan guna untuk menyalurkan honorer
guru.
d.
Lounching Pos di Pasar Modern Atau
Pos Masuk Mall.
Pos
masuk pasar modern/mall dilakukan dengan
tujuan agar masyarakat tidak hanyak menikmati pelayanan kantor pos ditempat
saja, dalam pelayanan kantor pos masuk pasar modern ini juga disediakan
beberapa macam layanan seperti yang ada di kanto pos sendiri. Tidak lain
gunanya pos masuk mall ini adalah untuk mempermudah masyarkat yang ingin
bertransaksi di kantor pos, sehingga tidak jauh-jauh dan mengantri untuk
mendapatkan pelayanan di kantor pos.
Empat
inovasi baru inilah yang dibuat oleh PT. Pos Indonesia Serang, pembuatan
inovasi pelayanan ini diharapkan bisa menarik masyarakat untuk menggunakan
layanan jasa pos. Selain empat inovasi baru yang dilakukan oleh PT. Pos
Indonesia Serang sebenarnya PT. Pos Indonesia sudah melakukan banyak hal
tentang inovasi pelayanan, diantaranya adalah Pos Express, Express Mail Service (EMS), Pos Payment, Wesel, dan Western Union.
Dari
inovasi pelayanan yang dibuat oleh PT. Pos Indonesia Serang jika dianalisis
berdasarkan teori Radenakers (2005) maka akan merujuk pada tipologi inovasi produk saja. Karena bentuk-bentuk
inovasi yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia Serang adalah inovasi berbentuk
jasa. Inovasi pelayanan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia Serang adalah
bentuk inovasi baru yang belum banyak diterapkan disetiap kantor pos. Maka dari
itu, inovasi pelayanan yang sudah dibuat harus didukung dengan adanya kualitas
pelayanan kepada masyarakat, sehingga masyarakat merasa nyaman pada saat
melakukan transaksi di kantor pos. Di bawah ini akan disajikan tabel
bentuk-bentuk inovasi yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia Serang.
Tabel Bentuk-Bentuk Inovasi
Pelayanan Di PT. Pos Indonesia Serang
No
|
Tipe
Inovasi
|
Karakteristik
|
Bentuk
Inovasi
|
1
|
Inovasi
Produk
|
Produk,
jasa, atau kombinasi keduanya yang baru
|
· Postshop
· Pusat
Layanan Internet Kecamatan (PLIK)
· Layanan
loket terpadu dan
· Lounching
pos di pasar modern atau pos masuk mall.
|
Selain
membuat inovasi baru PT. Pos Indonesia Serang juga memperbaiki kualitas
pelayanan dengan cara memberi pendidikan dan pelatihan kepada para pegawai
terutama pelatihan mengenai teknologi sehingga pegawai diharapkan bisa
mengoprasikan seluruh teknologi yang ada di kantor pos tersebut. Selain
pelatihan terhadap teknologi informasi PT. Pos Indonesia Serang juga memberikan
pelatihan publik relations kepada para pegawai dengan tujuan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Dengan adanya tranformasi terhadap inovasi pelayanan PT.
Pos Indonesia Serang diharapkan bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat. Dari inovasi yang telah dibuat maka ada beberapa hal yang harus
ditingkatkan untuk mendukung kualitas pelayanan, seperti halnya respon petugas
terhadap konsumen, kondisi fisik kantor dan ruang tunggu yang baik serta
realibility/kulaitas handalan. Oleh karena itu dengan adanya pelatihan baik
pelatihan tentnag teknologi informasi maupun pelatihan public relation
harapannya adalah untuk mendukung adanya bentuk-bentuk inovasi yang telah
dibuat oleh PT. Pos Indonesia Serang. Dengan adanya pelatihan public relation
diharapkan pegawai bisa memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Serta
sarana dan prasarana yang sudah ada harus dimanfaatkan secara baik, sehingga
kualitas pelayanan yang ada di PT. Pos Indonesia Serang bisa sesuai harapan masyarakat.
A.
KESIMPULAN
PT.
Pos Indonesia Serang sebagai pos yang mendapatkan penghargaan superbrands telah
membuat bentuk-bentuk inovasi baru diantaranya adalah sebagai berikut:
·
Postshop merupakan inovasi baru yang
diterbitkan dengan harapan masyarakat tidak hanya menikmati layanan kantor pos
pada siang hari saja akan tetapi masyarakat bisa menikmati layanan pos selama
24 jam.
·
Pos masuk mall merupakan inisiasi baru
yang diharapkan bisa memudahkan masyarakat yang ada di dalam mall untuk
menikmati layanan pos.
·
Pusat layanan internet kecamatan (PLIK)
harapan dari inovasi ini masyarakat dapat dimudahkan dalam mengakses internet
secara gratis. Selain mengakses internet masyarakat juga bisa melihat
produk-produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia Serang.
·
Layanan loket terpadu ini diinisiasi
agar masayarakat bisa bertransaksi di kantor pos seperti halnya pengiriman
uang, pembayaran tagian PDAM, Telkom dan lain sebagainay. Bahkan masyarkat bisa
menabung melalui kantor pos dengan salah satu BANK yang sudah bekerjasama
dengan PT. Pos Indonesia Serang yaitu BANK BTN.
B.
REFERENSI
Sinambela,
Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan
Publik, Jakarta. Bumi Aksara.
Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus
dilakukan?, Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Suwarno, Yogi (2008), Inovasi di Sektor Publik.Jakarta:
STIA-LAN Press.
Taufik, Tatang (2005), Pengembangan Sistem Inovasi Daerah:
Perspektif Kebijakan. Tangerang: Buana Press.
De Jong, J & Hartog, D D. (2003), Leadership as a determinant of innovative
behaviour.A Conceptual framework. diakses dari
http://www.eim.net/pdf-ez/H200303.pdf.
Rademakers, Martijn (2005), “Corporate universities: driving force of
knowledge innovation”, Journal of Workplace Learning; 2005; 17, 1/2; ABI/INFORM
Global, pg. 130.
Tjandra, Elvi Anggraeni (2008), Keberhasilan inovasi melalui riset dan
pengembangan yang tepat akan mempengaruhi keberhasilan produk di pasar,
Vol. 01 Hal 13-21.
